施安娜：團隊合作在酒店運作中的重要性

施安娜，北京麗都皇冠假日酒店總經理。她于1980年起進入酒店業，1984年加入杜塞爾多夫洲際酒店，開始了她在洲際集團長達20多年的職業生涯。1998年起，施安娜開始在洲際集團位于中國的假日和皇冠假日品牌酒店任職。加入北京麗都皇冠假日酒店管理團隊前，施安娜在北京新云南皇冠假日酒店擔任總經理一職。

北京麗都皇冠假日酒店總經理施安娜

　　北京麗都皇冠假日酒店總經理施安娜

　　作為洲際酒店集團在華的資深酒店管理者，十六年來您的足跡遍及中國的杭州、烏魯木齊、上海、香港、北京等多個城市。什么原因令您能夠將自身酒店事業在中國停留如此長的時間?

　　我也沒有想到自己會在中國住那么久，主要原因應該還是我愛這里，我很高興也特別興奮見證了中國的發展并且成為其中的一分子。我在中國6個不同的城市工作生活過，每個城市都給我留下了非常美好的印象，雖然是同一個國家但是每個地區有不同的風景不同的文化和美食，這一點令我很興奮，因為這樣我有很多機會去更深刻的了解并體驗這個國家。

　　您對酒店管理的核心理念是什么?您是如何看待服務細節的重要性的?鑒于目前激烈的市場競爭，如何處理協調好從挖掘、培養，到進一步提升對客戶的維護環節，您有著什么樣的體驗?請提供一個具體的案例供我們分享。

　　酒店管理的核心是服務。服務業不同于其他制造業，制造業的產品是有形的，可以看見可以摸到?？墒欠詹灰粯?，服務業的產品的核心是服務。 其實服務只是一個單詞，是無形的，是一種體驗;所以對服務業來講，細致入微的服務是制勝的法寶。酒店的設施設備再好，沒有好的服務酒店也不會成功，因為現在的客人更加注重體驗，好的服務加之好的設施設備才能創造美好的入住體驗。 一個微笑，一個眼神的交流都會打動客人，令客人感到溫暖。 我們還需要超越客人的期望，如果可以令每一位客人都感受到備受關注與重視，那么這就是好的服務。這個酒店就會成功。

　　服務，一定要關注細節，曾經我們有一位餐廳服務生看到有位客人進餐廳就座后，開始搓手，看上去有些冷，這位服務生就給客人拿了條披肩，客人特別感動。這就是服務，特別微小的事情我們觀察到了，并替客人想到并安排好，客人就會感到喜出望外。特別滿意。

　　我們知道您曾經獲得過當地政府為您頒發的榮譽稱號。作為外籍的酒店總經理，您是如何看待與地方政府的關系并與之成功合作的?請舉例說明。

　　我是在石家莊皇冠假日任職期間很榮幸地被授予勞模的榮譽稱號，當時我是石家莊市唯一的一個女性酒店總經理，而且石家莊皇冠假日是該市唯一的一家國際品牌酒店。我們給這個城市帶來了很多有創意的想法與理念，同時我們還組織了很多活動去幫助當地的孩子和老人們。我想這是他們頒發給我獎項的原因吧。

　　您是如何看待您的酒店團隊合作以及專業培訓的，請通過酒店的團隊拓展案例予以闡述。

　　團隊合作是酒店運作的關鍵。每件事情都是相關聯的，每一位客人的完美入住體驗都是各個部門的通力合作的結果。 從酒店的服務就可以看出培訓做得如何，一個好的酒店是可以提供給員工滿足個人發展的培訓計劃的，那么這位員工就可以在該酒店內不斷成長，不斷的進步。 這是一個良性循環，酒店也為自己培養了專業的人才。 我們曾經承辦了英商會的年度活動，有400人的晚宴，當天所有部門總監及經理都到現場幫忙協調安排，為了讓客人很快找到所屬位子就座，我們還專門彩排了幾次，這樣大批客人來的時侯， 我們的員工就可以迅速地引領客人就座以防混亂。從路引到服務酒水一切都安排得井井有條。 為此我們酒店還收到了感謝信，而且還贏得了承接其他會議的機會。這就是團隊合作，每一件事情都是緊密銜接的，有一個環節做不好都會出問題。

　　您是如何看待目前中國的酒店市場形勢的?作為皇冠品牌，酒店在如今的市場中都有哪些審時度勢地策略調整?

　　皇冠假日品牌是目前發展最快的國際酒店品牌，會議和商旅客人是我們的重點，而且皇冠會議在業內也備受推崇。因為我們得天獨厚的會議及宴會場地和專業的會議及宴會團隊確保每一場活動或會議都可以圓滿成功?？腿税鸦顒影才旁谖覀冞@會比較放心。

　　酒店所舉辦過的哪個特色的會獎或商務活動給您留下深刻的印象?請結合具體的案例詳細闡述。

　　我們雖然是新開不久，可是到目前為止我們也承辦了很多大型的會議及宴會活動，讓我印象最深刻的就是洲際集團的30年慶典，和英商會的活動。

　　如果讓您推薦您酒店的特色餐飲，請推薦三個餐廳的三道美食。

　　目前我們有一個自助餐廳Matrix和一個特色餐廳CRAFT， 周日還有龍蝦早午餐供應，而且我們的早午餐推出不久就已經備受好評。 我們新開的CRAFT餐廳里的三明治還多次被客人評論為“京城最好吃的三明治”

　　地處北京麗都商圈，酒店在地理位置上都有哪些優勢?與周邊自家姊妹酒店以及附近的其他品牌酒店相比在市場競爭中的特色賣點是什么?

　　酒店位于知名的麗都商圈，扼守市區通往機場要道，擁有得天獨厚的地理位置，離首都國際機場僅25分鐘車程。前往國家會議中心、國際展覽中心與新國展中心均十分便捷，798藝術區也近在咫尺。此外，酒店緊鄰地鐵14、15號線和機場專線。便捷的交通網絡為賓客節省了大量出行時間。除了地理位置優勢之外，我們有著京城最具特色的超大全景天窗游泳池，客人在游泳的時候可以完全放松享受陽光浴;我們還有1200平米無柱大宴會廳可以承辦多種會議及宴會活動，其他6個多功能廳設計也非常合理，可以滿足客人的多種需求。最重要的一點我認為是我們的團隊，我們的團隊是核心競爭力，有了好的團隊，才會有好的服務，也才會有酒店的長遠發展。

　　作為網絡營銷大有取代傳統紙媒之勢的今天，請您談談酒店在推廣渠道方面的構想和趨勢。

　　我們對市場有著非常敏銳的市場敏感度，酒店在開業初期就已經搭建了酒店的微信及微博公眾平臺，而且我們還設有電子渠道專員以確保酒店的活動信息第一時間通過社會媒體傳播出去。此外，我們還對客人的在線評論進行及時的回復及管理。目前，我們酒店在洲際集團官方網站上的客戶好評率也名列前茅。新興媒體的發展給酒店帶來了巨大的機會，也并存著挑戰，新興媒體使得信息更快的傳播出去，挑戰則在于在新興媒體也還處在摸索的階段，而酒店只能伺機而變。